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投诉超12万，“续费套路”何时休？

2023-08-15 08:03:37 扬子晚报

多家视频平台续费问题已成投诉“重灾区”


【资料图】

近日，央视财经点名了多款APP存在“自动续费”问题。扬子晚报/紫牛新闻记者调查发现，仅在“黑猫投诉”上，有关自动续费的投诉就超过12万，有关“续费”的投诉超过38万。

记者发现，在“黑猫投诉”上，爱奇艺、腾讯视频、优酷等视频类APP续费类问题是投诉“重灾区”。有网友反映，“1月份花15元开通会员看了电视，看完就不用了，此后居然一直自动续费，且每个月扣费35元！直到后来偶然发现立马关了，打电话问客服说往上一级反应，让等电话，这都五天了也没有收到任何回复。”

据央视财经报道，有消费者在视频网站上看到了一个1元开通2天会员的体验活动，用支付宝还可以再减0.99元，也就是相当于1分钱体验两天会员，该消费者本以为自己能薅到羊毛，结果发现被薅的原来是自己——两天后他收到扣款15元的账单，打了客服电话才知道这个1分钱是和自动续费捆绑在一起的，并且无法退款。

此外，在“黑猫投诉”上还有一类常见问题：用户自己开通了自动续费，但是忘了，有时连APP都删了，结果在未使用APP的情况下一直扣费。

几乎所有的APP都是这样，形形色色的开通会员享优惠的广告极具诱惑性，但自动续费等关键信息却用小小的灰色字体，隐藏在五颜六色的广告角落。消费者本想低价体验几天会员服务，却不想被自动续费给坑了。

甚至有些APP要取消自动续费，简直比西天取经还要困难，此前开市客APP因为会员自动续费入口隐藏极深，而遭到消费者投诉。一旦进入开通后就没有反向操作，与常规操作逻辑相悖，导致消费者根本不知道如何取消。

会员条款中写取消自动续费要致电门店客服，但电话也不给，要消费者自己搜索，开通自动续费只需要轻轻一点，取消自动续费却要过五关斩六将，还真是“用心良苦”。

扬子晚报/紫牛新闻记者 沈昭 姜天圣

多说1句

好服务，永远强过“好算计”

从消费者权益保护层面来看，续费的选择权应该在消费者手中。这些APP也确实都可以取消自动续费，但却铆足了心思不让消费者轻而易举操作。

这一问题已引起多个监管部门的注意，市场监管总局制定的《网络交易监督管理办法》明确指出，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日，以显著方式提请消费者注意。

今年2月，工业和信息化部发布的《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》规定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

会员续费的选择权要还给消费者，还需要加大监管和处罚的力度，消费者维权的通道也应该更为畅通，有投诉就有受理，取消自动续费本就应该和开通自动续费一样快捷操作，提供良好的服务，远比绞尽脑汁算计消费者强得多。

沈昭 姜天圣

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