【聚看点】@快递公司，内蒙古自治区消费者协会点你名了！

2023-03-10 14:43:18 财会信报

本报记者李娜、王慧娟、曹茜、刘哲 为更好履行消协组织的社会监督职能，深入了解全区快递行业消费服务现状，内蒙古自治区消费者协会委托内蒙古自治区产品质量检验研究院组织开展了2022年内蒙古自治区快递领域消费调查。

据了解，本次调查采用体验式调查、快递服务质量问卷调查和法律条文评议三种方式开展，选取9家在全区快递行业所占市场份额较大的快递服务企业，分别为顺丰快递、京东快递、中国邮政、中通快递、韵达快递、圆通快递、申通快递、德邦快递、极兔速递。

体验式调查中结果显示，在揽收环节，中通快递、申通快递和圆通快递未向消费者明示保价条款和赔偿条款;韵达快递未向消费者明示保价条款;极兔速递未向消费者明示赔偿条款。以及在递送环节中，9家快递企业工作人员普遍不履行“告知开箱验视”服务，未对消费者进行提示;中国邮政快递和德邦快递出现递送货物包装破损或挤压变形导致快递物品破碎的情况。

(资料图片)

在售后服务环节，中国邮政快递和德邦快递递送物品破碎，调查人员投诉后，中国邮政快递工作人员在48小时之内便联系寄件人协商解决投诉问题;而德邦快递接到投诉后迟迟未给出寄件人满意的答复。同时，调查人员发现，寄送货物出现破损时，快递企业普遍的处理方式是由快递递送人员承担责任并赔偿货物的损失。

据悉，本次问卷调查覆盖全区12个盟市，有效样本量3590个。调查发现，存在快递的时效性和便利性不足、快递服务流程不规范、消费者个人信息被泄露、快件损毁、丢失侵犯消费者权益，消费者维权难的问题。

据统计，当消费者权益受到侵害时， 32.5%的调查对象选择联系快递公司求偿，26.8%与商家直接交涉，21.4%直接联系快递员，只有7.5%的调查对象向消费者权益保护组织或邮政管理部门投诉请求调解，而选择讼诉到司法机关的调查对象只占比1.1%。对于维权过程中遇到的困难或维权不成功的原因，调查对象选择程序复杂、时间过长占比最高，为40.6%，不熟悉相关法规占比23%，举证困难占比7%。

据了解，法律条文评议部分由内蒙古自治区产品质量检验研究院聘请法律顾问，通过对9家快递服务企业网页、APP、微信公众号、小程序等发布的关于普通快件或快递服务所涉《电子运单协议》及相关文本进行合规性评议。评议发现，部分快递企业《电子运单协议》中存在以下不公平合同格式条款：

例如，顺丰、京东、德邦快递企业在《电子运单协议》中规定：若快件尚未支付所有运输费用，快递企业无义务受理赔偿。顺丰、德邦、中通快递企业在《电子运单协议》中规定：每票快件只能提出一次索赔，且与该快件相关的所有损失或损坏的赔偿是完全并最终的。中通、圆通、申通快递企业在《电子运单协议》中规定：由本协议产生或与本协议有关的一切争议，双方均应友好协商解决;协商不成的，任何一方均应向上海市青浦区有管辖权的人民法院提起诉讼。

同时，调查发现9家快递公司均在快递服务合同中约定了一定限额内的未保价赔偿规则，这些规则没有消费者协商修改的余地。当快递公司约定的限额赔偿责任低于快件实际价值时，消费者的实际损失得不到补偿，减轻了快递公司的赔偿责任，对于消费者有失公平。

据了解，本次调查显示，我区消费者在接受快递服务的过程中合法权益得不到有效保障。为此自治区消费者协会提出如下工作意见及提示：

各快递企业要切实履行主体责任，主动维护消费者合法权益。要规范服务流程，严格把关各环节服务质量;主动剔除不公平的合同格式条款，为消费者提供公平的《电子运单协议》;注重售后服务，提高售后服务响应速度，为消费者提供合理赔偿;注重保护消费者的隐私，不泄露消费者的个人信息。

建议监管部门加强对快递行业的监管。推动完善保护快递行业消费者权益的法律法规体系，制定专门针对快递行业的部门法，致力于形成对快递行业的市场准入、市场监管、服务流程、服务质量、纠纷解决机制和惩罚机制等全方位监管的法律法规体系;强化监管部门间的协调配合和工作联动，加强信息共享，及时沟通联络，确保监管及时、到位。

提示消费者提高自我保护意识，及时依法维权。消费者要增加法律和消费领域的相关知识储备，全面了解所签订的合同条款，遇到不公平格式条款，要勇敢地说“不”;注意保护隐私与个人信息，收到快递后，将快递包装上个人信息涂抹后再扔掉，避免个人信息泄露;在合法权益被侵害时，如果与经营者协商不成，请及时向消协组织或市场监管部门进行投诉举报。